Consultoria para Definição do Nível de Serviço

Já parou para pensar como foi definido o nível de serviço das operações do seu call center ? Além disso, a espera do nível de serviço utilizada para determinar o número de operadores está alinhada com o tempo que o cliente ao ligar está disposto a esperar ?

Essas questões são muito comuns no mercado de call center, porém as empresas continuam praticando tempos de espera como meta para determinar o número de operadores de atendimento sem que estejam alinhadas com o tempo de paciência do cliente.

Se um cliente está disposto a esperar 3 minutos na fila até abandonar, e as operações estão dimensionadas para atender em até 20 segundos, tenha certeza de que você está entregando uma qualidade de atendimento na perspectiva de espera que nem sempre o cliente valoriza. Essa diferença do tempo de espera pode valer muito em outras ações operacionais do que super dimensionar o número de operadores de atendimento.

Diante desse contexto, a Nexus Advanced Analytics criou a consultoria para definição e reorganização dos Níveis de Serviço com base na Paciência do Cliente aguardar para ser atendido, cuja metodologia para estimar o tempo de paciência do cliente se desenvolve sob duas perspectivas:

1 – Utilização de modelos estatísticos com abordagem probabilística;

2 – Avaliação e integração dos resultados estatísticos com os indicadores do negócio, tendo o cliente como foco central da análise. Nesta etapa é avaliada principalmente a relação do tempo de espera com Rechamada, Reconexão, Grau de Churn, Grau de Satisfação do Cliente, Life Time Value e outras dimensões típicas do ambiente.

Benefícios Obtidos com Revisão do Nível de Serviço

  • Houve uma redução na ordem de 20% no custo da chamada
  • Foi possível adequar o Nível de Serviço contratual sem contrapartida para o Cliente;
  • Fundamentação para renegociação dos contratos e reajustes de correção;
  • Resolução possui peso muito mais relevante na satisfação do Cliente;
  • Clientes estão dispostos a esperar até certo ponto, o fundamental é entender o quanto! Não há ‘receita’ pronta – uso de NS bechmark.

Como contratar o serviço ?

Através do formulário de contato, preencha seus dados que retornaremos com opções de agenda para ir até sua empresa e apresentar o serviço.