Treinamento Conceitual de Planejamento e Controle

A Nexus Advanced Analytics tem como missão capacitar usuários em técnicas analíticas avançadas, para isso tem o orgulho de fornecer o treinamento conceitual de planejamento e controle, destinado à gestores de operações, analistas de planejamento, analistas de controle e relatórios que buscam o aprendizado do básico ao avançado em um único curso. Nossa experiência é reconhecida pelo mercado com uma taxa de aprovação de 98,3% do universo de mais de 120 profissionais capacitados.

Confira abaixo os 5 módulos ministrados com duração de 6 dias consecutivos com total de 40 horas:

1. Preparatório: Abordado os principais conceitos matemáticos e aplicação ao ambiente de Call Center, destacando-se as análises descritivas dentre o uso de média simples, ponderada, desvio padrão, histograma de frequências (probabilidade de ocorrência), introdução a distribuição de probabilidade e simulação de Monte Carlo.

2.  Modelagem Amostral:  Aprenda como definir corretamente o tamanho de uma amostra para monitoria de amostragem que asseguram a imparcialidade no processo amostral.

3. Previsão: São apresentadas duas abordagens de Análise por Séries Temporais para previsão de demanda, sendo a primeira por meio de modelos Auto Regressivos e outra pela identificação das componentes de Tendência e Sazonalidade a nível Anual, Mensal, Diário e Intervalo, tratando-se em ambas abordagens  os Outliers por diferentes método de identificação.

4. Dimensionamento: Abordado as características dos tipos de atendimento (Receptivo, Chat, E-mails e Ativo) existentes em um Call Center e os fundamentos da teoria de Erlang B e C utilizada atualmente para calcular o número de Agentes Necessários, Nível de Serviço, Probabilidade de Espera e ASA, bem como o comparativo entre o modelo de Erlang C versus Erlang X, que considera a paciência do cliente, estimativa do % de abandono e etc. Demonstração do resultado de simulação de modelo de atendimento em “M” com a quantidade ideal de agentes em sinergia para multi-skill;

5. Escalas: Serão apresentadas as técnicas para realização de uma escala de trabalho, conceitos de indisponibilidades e como aplicá-las a necessidades (programadas e não programadas), dos desafios das regras de trabalho existentes no mercado de call center frente a confecção da escala com elaboração de um modelo de dimensionamento receptivo;

6. Controle: Serão apresentados os indicadores de controle do processo de planejamento, tendo como base a redução das variabilidades por meio de ferramentas como histogramas, dispersões e derivação do modelo de controle orientado por processo investigativo de causa e efeito.

Metodologia:

Próxima Turma:

• Aguarde novas datas. Inscreva-se através do formulário de contato que informaremos o investimento e facilidades de pagamento. Os cursos podem ser ministrados in-company ou em turmas externas com no mínimo 10 inscritos. Em casos da turma não preencha o mínimo, será alterada a data do treinamento até que a turma atinja o mínimo de inscritos.

+100 funcionários realizaram o treinamento pela Nexus AA!